Bán hàng qua điện thoại (telesale) là cách thức đang được nhiều doanh nghiệp áp dụng; để chào bán và giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của mình đến khách hàng qua điện thoại; mà không cần phải gặp mặt trực tiếp.Tuy nhiên, để thực hiện cuộc gọi và có thể tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn; nhân viên telesales cần phải xây dựng một kịch bản bán hàng qua điện thoại ấn tượng. Trong bài viết này, Tôi – Trainer Đặng Tuấn Tiến sẽ hướng dẫn bạn cách viết kịch bản bán hàng; và xây dựng các mẫu kịch bản telesales bán hàng phổ biến nhất. Cùng tìm hiểu nhé!
VAI TRÒ CỦA TELESALES
Trước khi tham khảo những mẫu kịch bản Telesales bán hàng; cùng điểm qua sức ảnh hưởng của Telesales trong môi trường doanh nghiệp nhé!
Telesales có nhiệm vụ kết nối doanh nghiệp với khách hàng tiềm năng. Qua việc bán hàng qua điện thoại, telesales sẽ giới thiệu; tư vấn sản phẩm, kích thích hành vi mua, sử dụng sản phẩm của khách hàng.
Telesales giúp giải đáp các thắc mắc của khách hàng: bên cạnh việc chào hàng, những thắc mắc về lỗi, tính năng, công dụng hay những vấn đề liên quan khác của khách hàng về sản phẩm có thể được giải quyết nhanh chóng chỉ với một cuộc điện thoại.
Telesales có vai trò cực kỳ quan trọng với các doanh nghiệp
Telesales giúp đọc vị khách hàng: trong quá trình tư vấn; để giới thiệu về những sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp; Telesale cũng có thể nắm bắt được tâm lý khách hàng thông qua những feedback và yêu cầu của khách. Dựa vào đó, doanh nghiệp sẽ đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp hơn.
Một nhân viên Telesale hiệu quả là người có khả năng xây dựng kịch bản bán hàng qua điện thoại; làm nền tảng chuyển tiếp cuộc gọi chào hàng thành chốt đơn qua điện thoại.
LƯU Ý KHI THỰC HIỆN TELESALES
Khi thực hiện cuộc gọi, telesales sẽ tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Vì thế sẽ phát sinh muôn vàn tình huống đặc biệt; buộc telesales phải xử lý linh hoạt và thật chuyên nghiệp để làm hài lòng khách hàng. Để không làm giảm chất lượng cuộc gọi của mình, Telesales cần có những lưu ý sau:
Chuẩn bị tâm lý thật tốt
“Lên dây cót tinh thần” nhiều năng lượng; bình tĩnh, thoải mái nhất có thể; sẽ giúp bạn tăng thêm tính tự tin khi thuyết phục khách hàng
Chuẩn bị kịch bản bán hàng qua điện thoại
Cần có mẫu kịch bản telesales bán hàng cho cuộc gọi của mình. Việc xây dựng những mẫu kịch bản bán qua điện thoại được xem là rất cần thiết với nhân viên telesale. Từ những kịch bản này, bạn có thể định hướng được những nội dung cần nói; những câu trả lời phù hợp khi khách hàng thắc mắc. Từ đó bạn có thể xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp trong mắt khách hàng, tăng tỷ lệ chốt đơn nhanh chóng.
Nhịp điệu nói
Đừng luyên thuyên hoặc nói một mạch mà không để khách hàng được lên tiếng. Hãy dừng đúng lúc, có những khoảng nghỉ; để xác định khách hàng có đang lắng nghe mình hoặc có những thắc mắc nào không.
Điều chỉnh tốc độ, tông giọng phù hợp
Nội dung nói
Trong kịch bản bán hàng, hãy highlight kỹ những nội dung trọng tâm cần nhấn mạnh. Tránh nói lan man, gây tốn thời gian.
Thời gian gọi
Thực hiện cuộc gọi vào những khung giờ hợp lý, tốt nhất là giờ hành chính. Tránh các giờ ăn cơm, nghỉ ngơi hoặc giờ tan tầm. Mặt khác do đặc thù công việc nên một số ngành nghề cũng sẽ có khung giờ làm việc riêng biệt. Vì thế, trước khi bắt đầu giới thiệu sản phẩm; hãy hỏi kỹ xem khách hàng có đang trống thời gian và xin một ít phút để trao đổi ngắn.
Sự am hiểu
Tìm hiểu kỹ về sản phẩm, dịch vụ kinh doanh của doanh nghiệp bạn và tự tin chia sẻ cũng như giải đáp thắc mắc của khách hàng (nếu có).
HIỆU QUẢ CỦA MẪU KỊCH BẢN TELESALES BÁN HÀNG
Việc tự mình xây dựng kịch bản bán hàng qua điện thoại; đồng nghĩa với việc bạn có thể đang tăng thêm cơ hội để chốt sale thành công. Bởi có một kịch bản bán hàng tâm huyết, những ý tưởng tuyệt vời; sẽ giúp bạn an tâm phần nào, lường trước được những tình huống xảy ra đồng thời nắm thêm phần thắng trong tay.
Có kịch bản bán hàng là chưa đủ, hãy chắc chắn rằng bạn đã, đang và sẽ tập luyện nhuần nhuyễn kịch bản nó. Để khi thực hiện cuộc gọi, bạn sẽ chủ động hơn, tự tin hơn và cuộc nói chuyện cũng trôi chảy hơn. Việc có mẫu kịch bản telesales bán hàng sẽ giúp cân nhắc và phân bố được thời gian hợp lý để điều chỉnh thời lượng cuộc gọi và những nội dung cần thiết.
HƯỚNG DẪN VIẾT KỊCH BẢN BÁN HÀNG ẤN TƯỢNG
Nếu bạn chưa biết cách bắt đầu như thế nào, Tiến sẽ hướng dẫn cho bạn viết kịch bản bán hàng sao cho chuẩn. Những nội dung mà bạn phải có khi xây dựng kịch bản bán hàng bao gồm:
Phần 1 của Kịch bản bán hàng: Lời chào ấn tượng
Có rất nhiều Telesales thường bắt đầu với câu hỏi “Xin chào, anh/chị có phải là…”. Đây là một câu bắt chuyện, lời chào khá phổ biến nhưng bây giờ nó không thực sự hiệu quả nữa, gợi cảm giác bạn đang là người quảng cáo.
Hãy trực tiếp đi vào vấn đề bằng cách giới thiệu rõ “Dạ em chào anh/chị…, em tên là… đến từ….”. Chú ý danh xưng em – xưng anh/chị với khách hàng, thể hiện sự tôn trọng với họ.
Giới thiệu rõ danh tính, lĩnh vực của công ty bạn
Phần 2 của Kịch bản bán hàng: Trình bày lý do, nội dung chính của cuộc gọi
Đi thẳng vào mục đích của cuộc gọi này để tránh mất thời gian của hai bên. Thể hiện rõ chủ đề của cuộc trò chuyện sau đó.
Ví dụ:
· “Em gọi điện cho anh chị để thông báo về sự kiện mở bán sản phẩm…”
· “Em gọi điện để giới thiệu với anh chị về dự án/ hội thảo bảo hiểm…”
Phần 3 của Kịch bản bán hàng: Đưa ra các lợi ích mà khách hàng nhận được
Để khách hàng tiếp tục lắng nghe bạn, bạn phải thực sự tạo được sự thu hút, chú ý bằng cách đánh vào lợi ích mà họ nhận được:
· Tham gia sự kiện mở bán sẽ có cơ hội nhận được các phần quà tặng hấp dẫn, những thông tin hữu ích,,…
· Tham gia hội thảo để có thể được nghe những lời khuyên, tư vấn từ các chuyên gia hàng đầu; có cơ hội quay số trúng thưởng,…
Phần 4 của Kịch bản bán hàng: Xây dựng bộ câu hỏi thường gặp và những câu trả lời về những thắc mắc đó
Có những khách hàng chưa hiểu rõ về sản phẩm nhưng muốn biết thêm về nó, hoặc đã biết nhưng vẫn còn thắc mắc, họ sẽ liên tục đặt ra các câu hỏi để cân nhắc và đi đến quyết định mua hoặc sử dụng sản phẩm/dịch vụ đó hay không. Để tránh việc lúng túng, mất thời gian thì bạn nên chủ động xây dựng bộ câu hỏi và câu trả lời phù hợp khi giải đáp thắc mắc cho khách hàng.
Bạn có thể tham khảo ý kiến từ đồng nghiệp, cấp trên, những người đã có kinh nghiệm để có thể đưa ra nhiều dạng câu hỏi và đáp án chính xác hơn.
Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng, nếu muốn mua sản phẩm thì sẽ quan tâm đến những vấn đề gì, từ đó xây dựng kịch bản bán hàng với bộ câu hỏi phù hợp
Phần 5 của Kịch bản bán hàng: Chốt hẹn và duy trì liên hệ
Nếu bạn cảm nhận được khách hàng đang lắng nghe mình; và thể hiện sự quan tâm, đừng quên đưa ra những lời kêu gọi hành động. Tùy thuộc vào giai đoạn và mục đích cuộc gọi; mà đưa ra những lời kêu gọi thích hợp như tham gia sự kiện; điền thông tin; hẹn lịch gặp mặt để trao đổi trực tiếp,…
Đừng quên xin thêm những thông tin duy trì liên hệ (email, địa chỉ,…) để gửi thông tin cho khách hàng. Điều này sẽ giúp họ sẽ không bị bỏ lỡ những thông tin khuyến mại hay bất cứ tin tức nào thú vị khác.
Phần 6 của Kịch bản bán hàng: Kết thúc
Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng là phần kết thúc cuộc trò chuyện. Hãy nhắc lại một lần nữa giới hạn về thời gian (ví dụ chương trình khuyến mại chỉ đến ngày…); nhắc lại những cam kết với khách hàng; và sau đó đưa ra lời cảm ơn và lời chào thân mến.
KẾT LUẬN
Một nhân viên telesales chuyên nghiệp sẽ giúp cho doanh nghiệp có thể tìm được nhiều nguồn khách hàng tiềm năng, từ đó tăng cơ hội chốt sales hiệu quả và mang về doanh thu, lợi nhuận cho công ty. Để trở thành một telesales tài năng, đừng ngần ngại học hỏi và trau dồi kinh nghiệm mỗi ngày. Hy vọng những hướng dẫn viết kịch bản bán hàng của Tiến sẽ giúp bạn có cho mình những mẫu kịch bản Telesales bán hàng chất lượng nhất.
Và đừng quên theo dõi web của tôi để được chia sẻ những thông tin hữu ích như khóa học bán hàng, khóa học giao tiếp, khóa học thuyết trình,… bạn nhé!
