Chủ Nhật, Tháng Tư 14, 2024
English EN Korean KO Vietnamese VI

Bán Hàng Qua Điện Thoại – Top 9 Bước Chuẩn

by nguyenngockimngan
Học kỹ năng bán hàng qua điện thoại

Bán hàng qua điện thoại là hình thức khá phổ biến hiện nay được rất nhiều người quan tâm. Hôm nay tôi sẽ chia sẻ với các bạn về các kỹ năng, nghệ thuật, các cách bán hàng qua điện thoại cũng như quy trình bán hàng qua điện thoại hiệu quả. Cùng tìm hiểu nhé!

Bán hàng qua điện thoại là gì?

Bán hàng qua điện thoại (telesale) được hiểu đơn giản là việc tiếp cận; tìm hiểu thông tin và tư vấn cho khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Người tư vấn và khách hàng sẽ trao đổi thông qua điện thoại mà không cần phải gặp mặt trực tiếp.

Bán hàng qua điện thoại khá phổ biến gần đây

Bán hàng qua điện thoại khá phổ biến gần đây

Hình thức bán hàng này có khá nhiều ưu điểm như tiếp cận khách hàng tiềm năng nhanh chóng; tiết kiệm chi phí đi lại. Một giọng nói đầy thuyết phục; kết hợp cùng kỹ năng và nghệ thuật bán hàng qua điện thoại khéo léo, điêu luyện; bạn có thể nhanh chóng thấu hiểu và thuyết phục khách hàng sắp xếp một buổi hẹn dễ dàng. Và việc còn lại chính là chốt sale và mang về doanh số cho công ty.

Nhược điểm của cách bán hàng này là đôi khi cuộc gọi của bạn sẽ ảnh hưởng đến khách hàng. Khách hàng sẽ cảm thấy như bị làm phiền và từ chối lắng nghe bạn.

Quy trình bán hàng qua điện thoại

Bạn có biết “Bán hàng qua điện thoại là một nghệ thuật, người bán hàng qua điện thoại là một nghệ nhân”. Để biết được cách bán hàng thành công qua điện thoại, bản thân người bán hàng cũng phải không ngừng nâng cao cho mình kỹ năng gọi điện chuyên nghiệp bên cạnh nghệ thuật bán hàng qua điện thoại. Tham khảo ngay quy trình chuẩn sau đây để nâng cao tỷ lệ bán hàng thành công nhé!

Tìm hiểu quy trình các bước để nâng cao tỷ lệ bán hàng thành công

Tìm hiểu quy trình các bước để nâng cao tỷ lệ bán hàng thành công

Bước 1: Chào hỏi và thể hiện sự liên kết

Đây là kỹ năng đầu tiên khi học cách bán hàng qua điện thoại mà các Telesale cần nhớ. Bước này khá cơ bản nhưng nhiều bạn lại thất bại ngay từ “Vòng gửi xe” này. Một số lưu ý bạn cần biết:

Xưng hô

Tùy từng đối tượng khách hàng mà bạn có cách xưng hô phù hợp.

Nếu bán sản phẩm/dịch vụ cho đối tượng là sinh viên: Xưng hô Anh/Chị và em. Tuyệt đối không xưng hô là “mình và bạn hay cậu và tớ”.
Nếu bán sản phẩm/dịch vụ dành cho đối tượng đã đi làm: Xưng hô Em và Anh/chị.

Xưng danh

Khi bán hàng qua điện thoại, tuyệt đối không nói mình là: “Cộng tác viên” hoặc “Nhân viên chăm sóc khách hàng”

Thay vào đó, bạn có thể nói mình là chuyên viên phụ trách, quản lý,.. Cách xưng hô và xưng danh phù hợp sẽ tạo thêm niềm tin cho khách hàng, tạo cảm giác an tâm rằng người đang nói chuyện với khách hàng chính là “chuyên gia” trong lĩnh vực đó.

Tạo sự liên kết

Ứng dụng kỹ năng bán hàng qua điện thoại thành công, bạn có thể sử dụng liên kết với 3 dạng:

Quen + biết thông tin khách từ việc tham dự một chương trình nào đó .
Có thông tin khách từ người quen của họ.
Có thông tin khách từ một phương tiện truyền thông hay mạng xã hội/ website của họ.

Trong bước này, hãy cố gắng tìm được sự liên kết nào đó để nói với khách hàng. Tạo cho họ cảm giác rằng giữa bạn và họ “có một mối liên quan nào đó”, khả năng lắng nghe tiếp của họ sẽ cao hơn.

Tạo sự liên kết với khách hàng là bước đệm đầu tiên trong quy trình bán hàng qua điện thoại

Tạo sự liên kết với khách hàng là bước đệm đầu tiên trong quy trình bán hàng qua điện thoại

Bước 2: Tạo thông báo hấp dẫn

Thông báo này dựa trên những “Giá trị đặc biệt nhất” mà sản phẩm/ dịch vụ của bạn mang lại cho khách hàng. Nếu không thể tìm được thì chỉ có 2 lý do duy nhất: Hoặc là sản phẩm của bạn chẳng có gì nổi bật, hoặc bạn chưa biết cách “giật tít”, lôi cuốn người nghe vào cuộc nói chuyện.

Tạo thông báo hấp dẫn, thu hút

Tạo thông báo hấp dẫn, thu hút

Ví dụ như  những cuộc gọi từ trung tâm tiếng anh, họ đặt những câu thông báo khá hay “Phương pháp học Tiếng Anh đặc biệt giúp bạn thành thạo chỉ trong 3-6 tháng”. Hoặc bên Bất Động Sản nói rằng: “Giúp bạn có thể sở hữu căn nhà trị giá 2 tỷ với số vốn ban đầu là 500 triệu”,…

Bước 3: Khám phá vấn đề khách hàng đang gặp phải

Tôi cũng từng nhận được nhiều cuộc bán hàng qua điện thoại. Một số bạn sale đều tuôn một tràng dài: “Sản phẩm của em có… Công ty em như thế này…”. Đây là tư duy “Chỉ thích nói về mình”; mà chẳng thèm để ý đến việc người khác đang cảm nhận cái gì. Khách hàng đang thực sự gặp vấn đề như thế nào.

Trước khi bắt đầu, hãy khéo léo gợi mở câu chuyện bằng một câu hỏi với lý do: Bạn cần biết thêm thông tin để có thể tư vấn khách hàng một cách chính xác nhất. Sau khi lắng nghe chia sẻ của khách, việc của bạn là tìm ra Keyword, tỏ rõ sự đồng cảm với họ, “điểm trúng huyệt” vào các vấn đề đó bằng cách vẽ ra viễn cảnh hay rủi ro sẽ xảy ra nếu các vấn đề này không được giải quyết.

Cần tìm hiểu và nắm kỹ những thông tin khách hàng trước khi tư vấn

Cần tìm hiểu và nắm kỹ những thông tin khách hàng trước khi tư vấn

Bước 4: Trình bày giải pháp cho khách hàng

Sau khi lắng nghe vấn đề của khách hàng, hãy nói rằng những vấn đề mà khách gặp phải có thể được giải quyết hoàn toàn khi dùng sản phẩm/ dịch vụ của bạn. Chỉ cần nói ngắn gọn về những lợi ích, đừng quá “tung hô” sản phẩm hoặc kéo dài nội dung nói, khách hàng sẽ cảm thấy bạn chỉ đang muốn quảng cáo mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói.

Bước 5: Tạo uy tín cho sản phẩm là một kỹ năng bán hàng qua điện thoại

Cách bán hàng qua điện thoại thành công không thể bỏ qua bước tạo uy tín cho sản phẩm. Và tốt nhất nên “Dùng cảm nhận của người thứ 3” – khách hàng cũ, người đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của bạn.

Sản phẩm phải uy tín mới tạo được niềm tin cho khách hàng

Sản phẩm phải uy tín mới tạo được niềm tin cho khách hàng

Ở bước này, hãy kể cho họ nghe một câu chuyện của khách hàng cũ đã thay như thế nào trước và sau khi sử dụng sản phẩm. Đây là bước để chứng minh cho khách hàng về chất lượng của sản phẩm ngay cả khi họ chưa sử dụng sản phẩm. Vì thế, bạn cần đưa ra những minh chứng thực tế. Dẫn chứng đưa ra càng liên quan đến đánh giá tốt của số đông; hoặc của người nổi tiếng càng tốt.

Bước 6: Đặt câu hỏi và gợi sự liên tưởng với khách hàng

Trong Quy trình bán hàng qua điện thoại, tuyệt đối không được hỏi khách hàng có muốn mua hay không!

Hãy khôn khéo gợi đến việc khi họ sở hữu được sản phẩm này, họ sẽ có được những trải nghiệm tuyệt vời, không phải gặp những vấn đề như họ vừa chia sẻ.

Nêu ra những lợi ích tuyệt vời khi khách hàng sở hữu được sản phẩm/ dịch vụ của bạn

Nêu ra những lợi ích tuyệt vời khi khách hàng sở hữu được sản phẩm/ dịch vụ của bạn

Sau đó hãy hỏi khách hàng “Anh/chị đã sẵn sàng để sở hữu sản phẩm đặc biệt này rồi chứ ạ!”

Chắc chắn họ sẽ không trả lời “Có” ngay lập tức đâu. Thậm chí bạn sẽ nhận được đáp án không mong đợi là “Không”. Hoặc bạn sẽ nhận được yêu cầu đưa thêm thông tin; để họ suy nghĩ thêm rồi mới quyết định.

Nếu họ nói “Không”, hãy hỏi lý do cụ thể nhé. Với những lý do khách hàng đưa ra; bạn sẽ dựa vào nội dung họ nói để nhận biết những lý do họ đưa ra là có thật hay khách đang kiếm cách từ chối.

Nếu lý do có thật, hãy tư vấn thêm và xoáy vào những bất lợi; rủi ro nếu không nhanh chóng sở hữu sản phẩm.

Nếu đó chỉ là cái cớ, tức là khách hàng bạn đang gọi chưa phải thuộc nhóm đối tượng tiềm năng mà bạn cần hướng đến.

Nếu khách hàng tạm thời không muốn nghe tiếp. Hãy thực hiện một trong số các thao tác sau

Xin phép được đến gặp mặt trực tiếp (Nếu khách hứng thú nhưng chưa thật sự hiểu rõ).

Xin phép gọi lại sau, hỏi rõ thời gian cụ thể (Nếu khách hàng đang bận).

Xin địa chỉ Email để gửi khách hàng một giá trị đặc biệt nào đó; giúp ích cho họ ngay cả khi họ chưa mua hàng. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp của bạn phải luôn có sẵn những sản phẩm “Cho đi”. Cái này gọi chung là “Sản phẩm phễu”. Đơn giản nhất có thể là một voucher giảm giá cho lần đầu mua hàng hoặc để tặng cho người thân/ bạn bè nào có nhu cầu chẳng hạn.

Bước 7: Đưa thông tin về giá bán và quà tặng

Cấu trúc mà bạn có thể áp dụng khi bán hàng qua điện thoại khi nói về giá và quà tặng kèm:

Giá bán trên thị trường hiện nay là A đồng.

Quà tặng kèm theo:có trị giá là B đồng.

Như vậy, tổng trị giá khi mua sản phẩm vào thời điểm này là (A+B) đồng.

Giá bán và quà tặng là một trong những tuyệt chiêu thu hút nhất khi bán hàng qua điện thoại

Giá bán và quà tặng là một trong những tuyệt chiêu thu hút nhất khi bán hàng qua điện thoại

Hoặc có thể chia ưu đãi thành một bước nữa. Ví dụ: Vì đang trong đợt tri ân khách hàng/ kỷ niệm 10 năm,… nên họ sẽ được ưu đãi giá cực kỳ lớn: Không chỉ là A+B nữa; cũng không phải là A; mà là một mức giá giảm sốc: Chỉ A/2 + B hoặc mức giá nhỏ hơn A nào đó; tùy chương trình của bạn. Có thể dùng từ “chỉ” như một sự biểu đạt về mức giá rẻ.

Tiếp theo, hãy gợi ý những giới hạn để nhận được ưu đãi khi mua hàng vào thời điểm này:

Các loại giới hạn:

Giới hạn về số lượng khách hàng (VD: 30 – 50 khách hàng đầu tiên).

Giới hạn thời gian mua: Ưu đãi chỉ áp dụng từ ngày… đến ngày…

Bước 8: Chốt sales – hẹn lịch trả lời

Sau khi báo giá kèm chính sách ưu đãi và quà tặng: Hãy dùng tư cách như một người bạn; khuyên họ nên sớm sở hữu sản phẩm này. Lúc này tông giọng gần gũi của bạn cộng với yếu tố về mức giá rất hời là 2 chỉ tiêu quan trọng nhất để khách hàng đồng ý.

Cần nắm được kỹ năng bán hàng qua điện thoại để thuyết phục khách hàng

Cần nắm được kỹ năng bán hàng qua điện thoại để thuyết phục khách hàng

Nếu họ “Từ chối”: Hãy thực hiện theo Bước 6.

Nếu họ trì hoãn: Hãy nhắc lại một lần nữa các giới hạn.

Nếu họ vẫn tiếp tục lưỡng lự: Hãy dùng nghệ thuật bán hàng qua điện thoại; “Giam họ vào lồng ảo” bằng cách nói: “Qua cuộc nói chuyện vừa rồi; em biết là anh/chị rất quan tâm đến sản phẩm này; nhưng còn băn khoăn chưa thể quyết định ngay. Em xin phép tạm thời điền tên anh/chị vào danh sách nhận ưu đãi để đảm bảo quyền lợi khi mua hàng. Chiều nay hoặc mai em sẽ gọi điện lại để xác nhận việc mua hàng. Lúc đó anh chị quyết định vẫn chưa muộn ạ”.

Nếu họ đồng ý. Bạn chưa thành công đâu, bởi lúc này khách hàng chưa trả tiền cho dịch vụ sản phẩm của bạn. Đó chỉ là bước đầu của sự thành công trong quy trình bán hàng qua điện thoại mà thôi; chưa phải đích đến. Hãy báo với khách hàng rằng: Quyết định mua hàng của khách đã được thông báo với bộ phận bán hàng và kế toán; đảm bảo có thể giữ được mức giá ưu đãi nhất cho khách. Như vậy, tỷ lệ phần trăm để họ hủy bỏ quyết định mua hàng sẽ ít hơn.

Bước 9: Quy trình bán hàng qua điện thoại (Quy trình Telesales)

Kiên trì lặp lại những bước trên với nhiều trường hợp khách hàng khác nhau. Từ đó, bạn sẽ tìm được kịch bản Telesales phù hợp nhất với bạn.

Lặp lại các bước thành thạo để có kịch bản telesale tốt nhất

Lặp lại các bước thành thạo để có kịch bản telesale tốt nhất

Tạm kết

Trên đây là tổng hợp những những nội dung cơ bản để giải đáp cho bạn những thắc mắc về cách bán hàng qua điện thoại; những kỹ năng và nghệ thuật bán hàng qua điện thoại cũng như quy trình bán hàng qua điện thoại phổ biến. Ngoài ra, nếu cần thêm thông tin về các chương trình đào tạo; các khóa học giúp bổ trợ cho việc bán hàng tốt hơn như kỹ năng thuyết trình; kỹ năng giao tiếp,… Hãy liên hệ ngay với tôi qua Fanpage hoặc website: Đặng Tuấn Tiến để được tư vấn rõ hơn nhé!

Có thể bạn quan tâm

Rời Khỏi Bình Luận